LP Services clients en instrumentation et réactifs de laboratoires

Environnement professionnel

pour VMIRL:

Environnement professionnel, métier
Conjoncture et état du marché, attentes de l’entreprise pour le commercial et réciproquement,
Marché de l’entreprise et de la concurrence,
Notions de qualité : vocabulaire, acteurs de la qualité (ANSM, organismes de certification, Cofrac), normes ISO 9001, planification annuelle du SMQ, marquage CE, réclamations clients, FAQ, processus commercial et service clients, audits internes, satisfactions clients

pour SCIRL:

Environnement professionnel, secteur d'activité, majors du domaine
Législation, règles, certifications du domaine d’activité

Présentation de l’entreprise / Implication dans la formation:
Recherche d’informations sur l’entreprise d’accueil et ses activités
Prise de parole, réalisation d’un diaporama
Attitude et comportement en formation

Environnement professionnel:

pour VMIRL:

• s’adapter à l’environnement du secteur professionnel

• analyser son activité et celle de son service pour la positionner dans celle de l’entreprise, du groupe et comparativement à la concurrence

• répondre par la qualité du travail aux besoins de l’entreprise

• rédiger un reporting de son activité

• synthétiser son action et celle de ses concurrents

• gérer des problématiques terrain avec le siège pour répondre aux exigences en matière d'assurance qualité

  pour SCIRL:

• s’adapter à l’environnement du secteur professionnel

• analyser son activité et celle de son service pour la positionner dans celle de l’entreprise, du groupe et comparativement à la concurrence

Présentation de l’entreprise / Implication dans la formation:

• présenter les activités de l’entreprise d’accueil et les missions développées au sein de l’entreprise
• faire le lien entre les enseignements proposés en formation et les activités de l’entreprise

Communication en langue française:
Fondamentaux de la communication écrite et orale
Prise de parole : construction d’un exposé, outils pratiques, effets visuel, vocal et verbal
Attitude et comportement, assertivité
Interculturalité

Communication en langue anglaise:
Règles de grammaire,
vocabulaire général et spécifique

NTIC:
Logiciels d’utilisation courante (tableur, traitement de texte, conception de diaporama),
Internet et recherche d’information

Communication en langue française:

• présenter un sujet de son choix
• interagir avec un auditoire
• utiliser un vocabulaire approprié
• argumenter ses choix
• structurer un rapport
• s’adapter à des environnements humains différents dans le cadre professionnel
• s’adapter à ses interlocuteurs pour faire comprendre et faire accepter un message professionnel

Communication en langue anglaise:

• se présenter
• rédiger un compte-rendu
• prendre des notes et répondre au téléphone
• résumer un document écrit
• répondre au téléphone

NTIC:

• rechercher, trouver et transmettre une information, y compris par Internet, et en apprécier sa fiabilité
• rédiger et structurer un rapport
• concevoir un diaporama pour une présentation
• présenter un résultat d’analyse de données
• établir une feuille de calcul pour un traitement de données ou un compte-rendu de qualification (SC-IRL)

Connaissances des domaines d'activités:

pour VMIRL :

Marchés publics, acheteurs centrale d’achat, grands comptes, groupement d’achats publics et privés,
Législation des marchés publics,
Place du droit des affaires dans le cadre juridique général : encadrement juridique et statut de l’agent commercial, pratique contractuelle commerciale, règles de responsabilité en droit des affaires
Panorama mondial des biotechnologies santé

pour SCIRL :

Domaines du diagnostic in-vitro, dispositif médical, équipement et matériel médical
Notions de qualité : vocabulaire, acteurs de la qualité (ANSM, organismes de certification, Cofrac), normes ISO 9001, planification annuelle du SMQ, marquage CE, réclamations clients, FAQ, processus commercial et service clients, audits internes, satisfactions clients

Connaissances des domaines d'activités:

pour VMIRL :

• cartographier les différents acteurs de son secteur

• répondre aux marchés publics (Appel d’offres, MAPA)

• répondre aux attentes des acheteurs de centrales d’achats

• connaître les principes fondamentaux du droit des affaires

• appréhender les différents contrats de distribution

• savoir distinguer les éléments de propriété intellectuelle

  pour SCIRL :

• connaître les différentes normes, certifications, accréditations du domaine

• acquérir la connaissance sur les différents marchés de l’activité

• différencier les domaines d’activités vers lesquels la formation conduit

• répondre aux attentes du marché en terme de service

• gérer des problématiques terrain avec le siège pour répondre aux exigences en matière d'assurance qualité

Bases de la physicochimie:
Atome, molécule, pH d’une solution, réaction acide/base, réaction oxydoréduction
Terminologie associée aux sciences physicochimiques

Qualification d’appareillage:
Niveaux de qualification : QI, QO, QP
Qualification des appareillages : balance analytique, pipette, pH-mètre, spectrophotomètre UV-visible, burette automatique, CLHP,
Incertitude de mesure,
Matériaux de référence,
Procédure d’utilisation, de qualification,
Système documentaire

Appareillage:
Spectrophotométrie UV-visible, Potentiométrie,
Chromatographie sur couche mince, Chromatographie liquide haute performance, Electrophorèse, Microsystèmes, Biocapteurs
Utilisation des appareils
Principe de fonctionnement des appareils

Bases de la physicochimie:

• préparer une solution aqueuse en utilisant la verrerie adaptée
• calculer la concentration d’un analyte en solution
• calculer le pH d’une solution
• effectuer un dosage acido/basique et par oxydoréduction

Qualification d’appareillage:

• qualifier un appareil de mesure
• accorder les exigences de mesure et les performances des appareils
• se fournir en matériaux de référence adaptés et conserver leur qualité métrologique
• appliquer une procédure de qualification d’un appareil
• utiliser un système documentaire
• installer les équipements sur le site client avec toutes les étapes réalisées en autonomie (organiser le rendez-vous, vérifier la conformité du matériel par rapport à la commande, installer le matériel, vérifier les performances et valider l’’instrumentation, rédiger les documents de réception et le faire valider par le client)
• former le client à la mise en œuvre des maintenances périodiques (à assurer par l’utilisateur) et aux contraintes d’utilisation de l’instrumentation
• assurer l’assistance technique auprès des utilisateurs des appareils
• répondre à des objectifs de maintenance corrective sur des matériels de laboratoire, en clientèle ou en atelier

Appareillage:

• réaliser le dosage d’un produit par une méthode potentiométrique, spectrophotométrique UV-Visible ou séparative (CLHP)

Physiologie/ pathologies:
Systèmes cardiovasculaire et respiratoire,
Absorption et sécrétion,
Cerveau, muscles

Biologie et techniques associées:
Microbiologie : notions de morphologie bactérienne, risque biologique, prévention du risque biologique, matériel et techniques (PSM, bec bunsen, microscope optique, ensemencement à partir d’une culture, coloration des bactéries, stérilisation),
Organes de l’immunité spécifique, circulation sanguine et lymphatique, immunoglobuline,
Enzymoimmunologie : ELISA, Western blot
Analyses immun-hématologiques et pathologies étudiées en laboratoire d’analyse sur automates (tissu sanguin, hématies, leucocytes, thrombocytes, réponse immunitaire)

Biochimie:
Lipides, glucides, protéines, acides ribonucléique et désoxyribonucléique,
Initiation aux nanobiotechnologies

Physiologie/ pathologies:

• associer une demande d’examen biologique à un contexte physiopathologique

Biologie et techniques associées:

• expliquer le principe du dosage réalisé par l’appareil
• utiliser les appareillages et méthodes fondamentales utilisées par les futurs interlocuteurs
• identifier des agents pathogènes (bactériens, parasitaires, viraux, mycologiques)

Biochimie:

• différencier les grandes familles de biomolécules analysées sur les appareils des futurs interlocuteurs et en connaître les caractéristiques générales
• expliquer les principales techniques associées aux nanobiotechnologies

Communication appliquée à la vente:
Base de données entreprise, gestion de la relation client, progiciels de l’entreprise, customer relationship management (CRM) : bases, définition, intégration dans l’entreprise, utilisation au sein d’un service après-vente (SAV), enterprise resource planning (ERP) : fonctionnement et utilité

Informatique appliquée:
Gestion de l’outil informatique lors de maintenance,
cryptage de communications impliquant des données patients

Hotline:
Hotline dans l’entreprise : rôle, impact, potentiel, type de métier et compétences associées
Écoute et d’analyse rapide (situation d’urgence),
Contexte du client : analyse factuelle

Communication appliquée à la vente:

• établir un reporting de son activité
• employer les termes, abréviations des secteurs d’activité
• comprendre les tenants et aboutissants d’un CRM pour la stratégie d’entreprise à visée SAV ou commerciale
• utiliser à bon escient l’outil CRM dans un SAV
• comprendre l’intérêt d’une base de données qualifiée et l’importance de sa structure

Informatique appliquée:

• effectuer une sauvegarde sous forme de clone de l’ensemble des données informatiques
• identifier les éléments informatiques qui peuvent être limitant pour l’instrumentation
• respecter la confidentialité associée à l’environnement de l’intervention
• établir une relation de confiance avec le client en préservant son outil informatique lors de la maintenance

Hotline:

• s’exprimer dans un contexte particulier (inattendu, stress...)
• construire une réception d’appel client
• écouter et argumenter pour guider son interlocuteur
• synthétiser : prise de note pour un diagnostic client
• identifier le bon scénario d’action, proposer une ou des solutions alternatives afin de mettre en place une intervention (du dépannage par téléphone jusqu’à la préparation d’un rendez-vous d’intervention chez le client)
• rédiger un compte rendu compréhensible

Anglais technique:
Vocabulaire spécifique
Conversation téléphonique

Anglais technique:

• lire et exploiter des notices d’informations ou des documents techniques
• lire et comprendre les référentiels et normes internationales
• tenir une conversation téléphonique dans le cadre professionnel
• rédiger un rapport d’étude
• rédiger des procédures techniques

Etudes de cas (VM-IRL) :
Salon professionnel
Présentation d’une entreprise créée
Etudes de cas (SC-IRL) :
Règles d'hygiène et sécurité en laboratoire

Projets (VM-IRL) :
Etude et création d’une entreprise
Projet interdisciplinaire interparcours
Projets (SC-IRL):
Prise en charge de matériels d'analyse physicochimiques (balance analytique, pH-mètre, spectrophotomètre, burette automatique, CLHP) : mise en marche, diagnosctic de fonctionnement, réparation
Projet interdisciplinaire interparcours

Connaissance des réactifs de laboratoire:
Réactifs chimiques et biologiques, matériaux de référence

Entretiens professionnels:
Entretien d’embauche, Curriculum Vitae, Lettre de motivation

Etudes de cas (VM-IRL):

• préparer un salon professionnel
• accueillir et orienter un client sur stand
• étudier les acteurs concurrents présents à un salon professionnel
• présenter une entreprise créée
  Etudes de cas (SC-IRL) :
• savoir manipuler en appliquant les règles d'hygiène et sécurité en laboratoire

Projets (VM-IRL) :

• réaliser les études préalables lors de la création d’une entreprise (connaissance des produits, de la concurrence, aspects économique et juridique)
• projet interdisciplinaire inter-parcours
  Projets (SC-IRL) :

-rédiger une procédure d'utilisation ou de qualification d'un appareil

• analyser le comportement des matériels

-localiser une panne de matériel

• faire les commandes des pièces détachées permettant la remise en état du matériel aux conditions standards

-vérifier les performances du matériel après réparation

• projet interdisciplinaire inter-parcours

Connaissance des réactifs de laboratoire (VM-IRL) :

• promouvoir la vente de matériels et des réactifs en s’appuyant sur la maîtrise de la technologie de ces articles
  Connaissance des réactifs de laboratoire (SC-IRL) :
• maitriser la technologie des matériaux de référence et des réactifs chimiques et biochimiques utilisés par les futurs interlocuteurs

Entretiens professionnels:

• rédiger un CV et une lettre de motivation
• se présenter lors d’un entretien d’embauche

Mise en application des acquis dans la réalisation autonome d’un projet défini : approfondissement des compétences spécifiques et transversales

Capacité à réaliser les missions confiées en entreprise
Rapport écrit
Rapport oral

maîtres d'apprentissages
tuteurs pédagogiques
jury

Adaptation professionnelle

savoir réaliser les missions confiées dans le cadre de l'apprentissage en entreprise

appréciation maître apprentissage

Evaluation des qualités relationnelles, des niveaux des connaissances générales et scientifiques et du savoir-faire technique

pour VMIRL :

Capacité relationnelles dans la réalisation des missions impliquant les échanges avec les clients
Comprendre le besoin du client et savoir lui apporter une offre adaptée
Savoir gérer les bases de données en rapport avec la vente et la prospection

pour SCIRL :

Capacité relationnelles dans la réalisation des missions impliquant les échanges avec les clients en direct et/ou en hotline
Savoir analyser le comportement des matériels, savoir localiser une panne et savoir effectuer l'intervention nécessaire pour y remédier
Savoir gérer les bases de données en rapport avec la remise en état du matériel

Restitution des acquis de l’année en entreprise en parallèle des enseignements suivis, bilan personnel

Restituer à l'écrit et à l'oral les actions menées dans le cadre de ses missions en entreprise
Échanger avec le jury de soutenance pour expliquer ses activités, en déterminer les impacts et les perspectives
Présenter un rapport bien construit et rédigé, avec un fil directeur, en utilisant un vocabulaire approprié

Tuteur pédagogique et jury