LP Commercialisation des produits et services financiers

Acquisition des pré-requis bancaires nécessaires en techniques bancaires ou de pré-requis commerciaux selon les publics concernés.

Partager un socle commun de connaissances de base dans le secteur de la bancassurance :

Adopter une approche globale du client. Appréhender la relation client dans une dimension omnicanale. Appréhender le marché des produits et services de la bancassurance avec méthode, en apprécier la qualité des produits et leur processus de création. Porter une appréciation sur la gestion commerciale à l'aide d'indicateurs pertinents. Conduire la relation client avec méthode. Mobiliser l'outil CRM et en comprendre le fonctionnement à partir du S.I.B.

• Marketing des produits et services de la bancassurance (40)

  Les caractéristiques des produits financiers. Compétence développée : savoir lire un DICI Les catégories de produits financiers. Compétence développée : maîtriser les caractéristiques d’un produit d’épargne La distribution des produits financiers. Compétence développée : vendre un produit financier dans son enveloppe fiscale (l’assurance-vie) Le marketing opérationnel et la mise en marché des produits financiers. Compétence développée : rédiger un argumentaire de vente équilibré sur un produit financier La communication des produits financiers. Compétence développée : décrypter la communication d’un produit financier Evaluer la qualité d’un produit financier. Compétence développée : apprécier la qualité de la gestion par l’utilisation d’indicateurs de performance et de risques Le processus de création d’un produit financier et la gestion de gamme. Compétences développées : appréhender les principales étapes de la création d’un produit financier et analyser une gamme de produit Le marketing mix appliqué à un produit d’assurance. Compétence développée : appréhender la mise en marché d’un produit d’assurance dans toutes ses dimensions Le marketing des séniors appliqué à la bancassurance

• Multi-canalité et bancassurance (20)

  Notions de base, Modification de la relation client à travers le digital (Réseau sociaux, SMS, mail…), Notions de multicanal et d’omnicanal, Le téléphone : un premier canal en danger, accueil, appel, prise en charge, Questionnement. Prise en charge et questionnement. Identifier les demandes et besoins du client. Valoriser le client, Mémoriser les informations données, Gérer son canal favori, Confirmer la demande du client, Les types de questions L’apport de solution dans l’ère du multicanal. Préciser la demande du client, L’apport de méthodologie, Les mots noirs, L’arbre d’autonomie, Apprendre à gérer toutes les situations, Multiplication des canaux permettant l’apport de solution, Faire choisir au client son canal favori. Le rebond commercial face au digital et la conclusion. Méthode DQP, Proposer sans appréhension, Une proposition en plusieurs temps et plusieurs canaux, Gérer le refus grâce aux nouvelles technologies et à la continuité de la relation , Valider le bon traitement apporté, Terminer par une bonne impression, Mise en avant des autres canaux. Traitement des réclamations et gestion de l’agressivité : un mécontentement qui se propage et s’organise plus vite. Renforcer la relation client, Augmenter la satisfaction client, Valoriser l’image de l’entreprise, Gérer le mécontentement sur les réseaux sociaux, Maitriser son stress, Arriver à traiter la demande client, Apprendre à gérer les menaces écrites (Mail, SMS, Forum…), Gérer l’agressivité sur les réseaux sociaux, Maîtriser les outils modernes, Gérer la force de l’écrit et son poids dans la relation. Un client en recherche de connexion. Maîtriser les outils modernes, Modification de la notion du temps de réponse, Eviter le piège de la destruction de la relation client/entreprise.

• CRM et SI dans la bancassurance (30)

  Les enjeux de la relation client, Les nouvelles exigences de la clientèle, Les contraintes des établissements de bancassurance, Les qualités d’un bon conseiller bancaire, Phygitalisation de la relation. Les étapes traditionnelles d’un entretien physique, La transformation de l’entretien avec les supports digitaux, Relation client et multicanal Les KPI : Key Performance Indicators. Le Net PromoterScore, Le Customer Effort Score, Le CustomerOrientation Score, Les baromètres, Gestion de la relation et conformité. Le secret professionnel, Le devoir de conseil, Le devoir de vigilance, Le devoir de non-ingérence, L’usage des fichiers. La prospection. Identification du produit à mettre en avant, Choix d’une cible, Sélection d’un support, Analyse et Suivi Les techniques d’argumentation. L’appui, le disque rayé, La faille ou le doute, La preuve sociale, L’adaptation en fonction du profil client Gestion des incivilités et relation client. Le triangle du conflit, Gestion du stress et contrôle des émotions, Les procédures agence, La méthode DESC Data mangement et CRM. Base de données, datawarehouse, Déshérence (recherche des ayant-droits dans le cadre de la loi Eckert), Fiabilisation et enrichissement de points de contact, Normalisation postale (traitement hexaclé : RNVP / Charade / Estocade), Déduplication et dédoublonnage, Sirétisation, Etudes et scores (marketing prédictif) appliqués sur la base CRM, Profilage look-a-like, geomarketing. Une connaissance client, Big Data et au Data Mining. Algorithme (NLP), 3.0 Pay How You Drive et assurance, fraude et score de suspicion, intelligence artificielle ,Machine Learning et chatbot, Blockchain et l'exemple des smart contracts.

Revue Economie et Management n169 octobre 2018 : L’entreprise au XXI ème siècle : article Anne Julien : les enjeux du digital dans le secteur bancaire Livre : Le marketing de la Banque et de l’Assurance : Anne Julien et Al, janvier 2018 Dunod Livre : Savoir gérer un conflit : Charline Lycette : Studyrama 2016e

• Cours magistral
• Travaux dirigés à partir d'étude de cas
• Travaux en sous-groupe
• Evaluations : quiz, exposés, étude de cas

Assimiler les enjeux culturels et économiques, les compétences langagières et le vocabulaire spécifique propres aux métiers de la bancassurance en anglais et en français. Identifier, sélectionner et analyser avec esprit critique diverses ressources dans son domaine de spécialité pour documenter un sujet et synthétiser ces données en vue de leur exploitation Analyser et synthétiser des données en vue de leur exploitation. Développer une argumentation avec esprit critique. Se servir aisément des différents registres d’expression écrite et orale de la langue française. Communiquer par oral et par écrit, de façon claire et non-ambiguë, en français et dans au moins une langue étrangère Mener une négociation de vente dans une stratégie gagnant/gagnant. Maîtriser les techniques de vente des produits d’assurances de biens et de personnes. Appréhender l'évolution des systèmes d'information bancaires en mesurant l'impact de la digitalisation des processus métiers et support propres au secteur de la bancassurance. Maitriser son poste de travail.

Anglais commercial et financier de la bancassurance (40)

• Approche culturelle : attitudes anglo-saxonnes à l’argent, les finances personnelles, le recours au crédit, l’utilisation des lignes de crédit.
• Approche économique : savoir décrire les tendances, maîtriser un vocabulaire économique
• Approche produits : présenter divers produits financiers en anglais (compte courant, compte d’épargne, cartes de crédit, applications bancaires, assurances habitation, voiture, biens, etc.)
• Approche client : conseiller le client, vendre un produit de la bancassurance, s’exprimer et résoudre des problèmes par mail.

Techniques d’expression (30)

Méthodologie portant sur :

• Rédaction de synthèses à partir de la confrontation de plusieurs documents ;
• Exposition synthétique de documents écrits ou oraux ;
• Elaboration et la présentation d’un dossier sur un thème donné ;
• Prise de parole à partir de différents supports.

Management de projets (30)

• Le milieu Bancaire : L’environnement sociétal, concurrentiel, juridique et réglementaire, structure et organisation de l’Entreprise, parties prenantes et acteurs clés.
• Le management : Définitions, Compétences et rôles attendue du manager 2.0 (méthodes et posture). L’autorité du manager, Management et place de la GRH dans l’Entreprise
• Management et motivation : Eléments de compréhension de la motivation, Outils et techniques du manager
• Les techniques de management dans le cadre d’une réunion participative. L’observation et la compréhension des comportements humains, le pouvoir et l’autorité par une prise de décision assertive, le leadership et le management d’équipe d’une Agence Bancaire, la gestion des talents, le changement organisationnel au sein des Agences bancaires, la gestion des conflits et apprentissage des techniques de communication adéquates.
• Le management d’un projet commercial en Agence bancaire : Qu’est-ce qu’un projet et un chef de projet ? Intervenants, Contexte, enjeux, rôle du chef de projet, Les conditions de la réussite et les écueils à éviter, La planification du projet, Les phases du projet et les objectifs (du plan d’action à la réalisation), Les rétroplannings, Réalisation du projet dans le contexte bancaire.

· Le projet en mode opérationnel : La vie du projet / le reporting / la présentation du projet, Les éléments incontournables en gestion de projet, Les facteurs de performance du projet, 10 atouts pour devenir un meilleur chef de projet.

Posséder les fondamentaux du français et de l'anglais. Maitriser les connaissance et savoir-faire de base d'un environnement numérique.

Jeux de rôle, entretien, enregistrement vidéo, étude de cas, quiz, jeux d'entreprise.

Maitriser les produits et services de la bancassurance dans un cadre règlementaire précis. Apprécier l'évolution du secteur dans un cadre mondialisé.

• Le panorama mondial de la bancassurance (30 h)

  L’environnement dans lequel évolue le Conseiller Gestionnaire de clientèle (les différentes entités d’un groupe de bancassurance et leurs métiers) L’organisation du cadre réglementaire de la Bancassurance (français, européen et international) et introduction à la conformité Les différents comptes de dépôt, capacité civile et bancaire (FCC/FNCI), modalités de fonctionnement et solidarité, garantie des dépôts Les solutions de paiements proposés aux clients (chèques, cartes bancaires, virement, prélèvement, paiement sans contact et instantané), fraudes et responsabilité client Les solutions d’épargne réglementée (livrets) et rappel calculs d’intérêt Le financement des besoins de la clientèle (caractéristiques découvert, crédit conso et crédit immobilier) et le fichier des incidents de crédits (FICP) – pas de calcul d’intérêt sauf si besoin Les marchés financiers : rôle économique, acteurs et organisation post marché Les instruments financiers : actions, obligations et OPCVM et lien avec PEA, comptes titres Assurance vie

• Cadre règlementaire juridique et fiscal de la bancassurance (30 h)

  Les différentes sources du droit bancaire/assurance ainsi que la responsabilité civile et pénale de la personne morale et physique (après bref rappel du cadre réglementaire) Les obligations du banquier en matière de confidentialité et protection des données Le démarchage bancaire Les obligations de vigilance dans la relation client (LCB-FT - la lutte contre le blanchiment et le financement du terrorisme) Les obligations de conformité en matière d’octroi de crédit Les obligations de conformité en matière d’accès à un service financier sans conseil (service bourse, comptes titres …) ou avec conseils (OPCVM, Assurance vie)

• Stratégie de veille dans la bancassurance (20 h)

  Méthodologie de revue de presse, Méthodologie d'élaboration d’un rapport écrit Méthodologie de techniques de veille informationnelle et de plagiat.

• Systèmes d'information bancaire et Serious game (20 h)

  Appréhender les grandes fonctions de l'entreprise au travers d'un serious game Maitriser son poste de travail Comprendre l'architecture matériel et logiciel d'un S.I.B Apprécier l'impact de la digitalisation dans le secteur de la bancassurance Data Warehouse, datamining et CRM, machine Learning, blockchain Appréhender le métier de conseiller commercial au travers d'un serious game

• Conformité, éthique et relation client (20 h)

  Culture conformité et éthique Charte éthique, code de conduite, corpus fidesProtection de la clientèle

  Commercialiser les produits en toute transparence, La protection des données à caractère personnel Conflits d’intérêts. Type de conflits d'intérêts, identification des conflits, dispositif de gestion des conflits Sécurité Financière. De la mise en œuvre, des mesures destinées à prévenir le blanchiment de capitaux et le financement du terrorisme, veiller au respect des sanctions internationales. La remontée des dysfonctionnements. Détection, communication, correction Lanceur d’alerte. Possibilité pour les collaborateurs d’exercer leur droit d’alerte Protection des données personnelles. RGPD : application du règlement européen sur la protection des données Lutte contre la corruption. Garantir transparence et loyauté à l’égard des clients, contribuer à l’intégrité des marchés financiers, prévenir du risque de réputation et des risques de sanctions pénales, administratives et disciplinaires, lutter contre le blanchiment de capitaux et contre la fraude. Prévention de la fraude

• Connaissances de l'environnement économique, juridique et social des organisations.
• Maîtrise des notions de calculs financiers (intérêts simples et composés).
• Capacité d’utiliser une calculatrice financière.
• Connaissance générale des produits de base bancaire.

• Cours magistral
• Travaux dirigés à partir d'étude de cas
• Travaux en sous-groupe
• Evaluations : quiz, exposés, étude de cas

Sensibiliser les apprentis à l’actualité des activités bancaires et d’assurance auxquelles ils peuvent être confrontés. Comprendre les notions de base du calcul financiers. Savoir calculer dans une mise en situation. Critiquer un résultat. Appréhender les étapes de la gestion d’un projet en milieu bancaire. Se préparer au management d’un projet et comprendre les clés du succès. Etablir des outils d’aide à une approche globale, patrimoniale, lors d’entretien complet avec un/des client(s). Etablir un diagnostic fiscal en réalisant une analyse de la situation du client afin d’établir des propositions commerciales. S’inscrire dans la réglementation bancaire « Know Your Costomers = KYC », avoir une bonne connaissance du client pour un suivi de qualité. Etablir un diagnostic prévoyance, lors d’un rendez-vous avec un/des client(s).

• Calculs financiers (20h)

  Intérêts simples, Intérêts composés, Escompte Annuités épargne, emprunt, Tableau d’amortissement

• Produits et services bancaires et de l'assurance (40 h)

  Les supports d’épargne bancaire et financière (plafond, modalité de calcul des intérêts, rendement, fiscalité, succession). Les produits d’assurance de biens (caractéristiques, intérêt pour le client et la banque, modalités de mise en place). Les divers crédits bancaires (renouvelables, découverts, personnels, immobiliers).

• Négociation - Vente (30 h)

  Les composantes d’une négociation La préparation d’une négociation Les différents profils de négociateur La conduite de l’entretien : l’accueil et la découverte La pratique du questionnement La présentation personnalisée de l’offre et l’argumentation (CAP/SONCASE) Engager la négociation, Traitement des objections La prise de congés

• Approche patrimoniale du client (20)

  Définition de l’approche patrimoniale Connaître la composition et l’évolution du patrimoine des Français Savoir faire un diagnostic patrimonial suivi d’une proposition personnalisée Identifier les caractéristiques des différents régimes matrimoniaux La fiscalité du particulier Donations et successions Mise en pratique des différents acquis

Savoir utiliser une calculatrice. Maitriser les mathématiques de base.

Développer le sens de l’initiative et de l’autonomie dans le cadre d’un travail d'équipe où la répartition des tâches, la collaboration, les compétences numériques et la gestion de projet sont des éléments essentiels à sa réalisation.

Le projet tutoré est mené dans le cadre d'une réflexion large, notamment sur les pratiques professionnelles, les mutations des métiers de la bancassurance ou l’environnement financier de manière générale. Il constitue une application sur le terrain de leurs connaissances acquises en cours (recherche d’un interlocuteur approprié, prise de contact, accroche téléphonique/mail, obtention d’un rendez-vous, développement d'argumentaires, etc.). Cette action doit développer chez les apprentis le sens de l’initiative et de l’autonomie dans la poursuite d’un travail ainsi que leur aptitude au travail d'équipe. Il peut intégrer dans l'une de ses missions des actions de promotion de la Licence. Il peut s'agir d'une intervention dans un lycée ou IUT dans l’ouest parisien, d'un entretien avec un DRH de groupe bancaire, ou d'autres actions visant à réunir, à informer et à échanger avec des apprentis potentiels.

Management de projet + Compétence numérique avancée + techniques de veille + expression française.

Les projets tutorés sont conduits par groupes de 3 ou 4 étudiants-apprentis, encadrés par le responsable de la formation d'une part et par un tuteur d'autre part qui accompagnera chaque groupe tout au long de la réalisation du projet La conduite de ce projet s'appuie sur le module de "Management de projet" pour ce qui concerne la démarche, et s'enrichit des apports des différents modules dont celui de "Techniques de veille" (UE3) où l’enseignant chercheur (économiste) veille à ce que les étudiants mènent un travail de recherche approfondi prenant en compte les variables clés de l'environnement qui influencent le métier de conseiller. Le projet tutoré se traduit pour son évaluation par la soutenance d'un rapport collectif (groupes de 3-4 apprentis) qui relate les différentes étapes de réalisation du projet. Le rapport est élaboré dans le cadre de l’université et de l’entreprise. Il vise à développer le travail collaboratif. La soutenance a lieu au mois de avril/Mai.

Permettre à l'étudiant/apprentis de mettre en œuvre et d'acquérir les savoirs et compétences ciblées par la formation . Savoir mener à bien une mission commerciale. Savoir rendre compte par écrit et oralement de la mission.

Immersion en entreprise dans le régime de l'alternance. Les missions confiées à l'apprenti(e)/étudiant(e) en agence sous la tutelle d'un maître d'apprentissage, lui permettent de mettre en œuvre les connaissances transmises dans le cadre de sa formation. Elle complète la formation par la pratique du métier de conseiller clientèle particulier.

Mobilise tout au long de l'année les savoirs, savoir-faire et savoir être transmis durant la formation.

L'expérience professionnelle en agence fait l'objet d'un mémoire final qui est le résultat écrit d’un plan d’actions commerciales confiées par l’entreprise d’accueil à l’alternant(e) qui va au-delà du compte-rendu d’expérience. Le mémoire est élaboré dans le cadre de l’entreprise car il doit avoir une réelle dimension opérationnelle et résoudre une problématique identifiée. Les missions répondent à des objectifs pédagogiques prédéterminés par le programme officiel de la licence. Le suivi pédagogique du travail est effectué par deux référents : un universitaire, le tuteur pédagogique, et un professionnel, le maître d’apprentissage. La problématique est validée par le premier et le thème par le second. Le mémoire est présenté lors d’une soutenance orale (mois de septembre) en présence du tuteur pédagogique, d'un lecteur (désigné parmi l'équipe pédagogique et qui évaluera plus particulièrement la forme du mémoire) et du maître d'apprentissage.